横須賀市立市民病院における
ペイシェントハラスメントに対する方針

1. 1.はじめに

　当院は、地域住民の皆様に安心して医療を提供するため、職員一同が力を合わせ、
質の高い医療サービスの　提供に努めています。しかしながら、近年、医療現場においても、患者さんやそのご家族から職員に対する暴言、暴行などのペイシェントハラスメントが発生しており、そのことが原因となって休職や退職に至り、医療従事者の不足および診療体制に影響を及ぼす事態となります。

　この状況を踏まえ、当院は、職員を守るため、そして患者さんにも安心して医療をうけていただくために、本方針を策定しました。

2. 2.ペイシェントハラスメントの定義

　厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当院ではペイシェントハラスメントを、「患者・家族等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、病院職員の職場環境が害されるもの」と定義します。

　【参考資料】

厚生労働省：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル

https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html

　＊　身体的な攻撃：暴行、傷害など

　＊　精神的な攻撃：脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、威圧的な言動など

　＊　執拗な言動：継続的な言動、土下座の要求、拘束的な行動
　　　（不退去、居座り、監禁）など

　＊　差別的な言動

　＊　性的な言動

　＊　職員個人への攻撃や要求

　＊　情報への攻撃：当院の職員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿
　　　（写真、音声、映像の公開）、誹謗中傷・噂の流布など

• 　＊　サービスに関する不当な要求：不合理又は過剰なサービスの提供の要求、
  　　　正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求など
• 　＊　器物の破損
• 　＊　業務スペースへの立ち入り

3. 3.ペイシェントハラスメントへの対応姿勢

　当院は、これまでと同様に、患者さんやご家族等からのご意見やご要望には真摯に対応してまいりますが、ペイシェントハラスメントに該当する行為に対しては、職員一人ひとりを守り安心して働ける環境を整備するため、診療のお断りや院外退去など毅然とした対応を行います。また悪質な言動及び犯罪行為と判断したものに対しては、警察や弁護士などの外部専門家と連携し、法的措置なども含め厳正に対処します。

4. 4.当院における取り組み

• 職員への周知・啓発：本方針を全職員に周知し、ペイシェントハラスメントに関する理解を深めます。
• 研修の実施：定期的にペイシェントハラスメントに関する研修を実施します。
• 相談窓口の設置：職員が安心して相談できる窓口を設置します。

心理的支援が必要な場合は、産業医による面談等を実施します。

5.お願い

　患者さんにおかれましては、職員へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。ペイシェントハラスメントは、心身に大きな負担を与えるだけでなく、医療の質の低下につながる可能性があります。

全ての患者さんに安全で適切な医療を提供するためにも、患者さんと職員が互いに尊重しあい、安心して医療に関われる環境づくりにご協力をお願いいたします。

2025年8月1日

横須賀市立市民病院

管理者兼病院長　長嶺　弘太郎